こんにちは！ラックです。
今回は欧米輸入の商品を販売する際の顧客とのやり取りについてポイント11選をご紹介します。
輸入物販ビジネスを成功させるには、商品の選定や仕入れだけでなく、顧客対応も非常に重要です。適切な顧客対応は、リピーターの獲得やクチコミによる新規顧客の獲得につながります。
迅速な対応
顧客からの問い合わせや注文に対しては、できるだけ迅速に対応することが重要です。24時間以内、できれば数時間以内の返信を心がけましょう。迅速な対応は顧客満足度を高め、信頼関係の構築につながります。特に今はスマホで返信はすべて解決できます。通知が来たらまずは即レスしましょう。
丁寧なコミュニケーション
顧客とのコミュニケーションは常に丁寧を心がけましょう。
当たり前ですが敬語を使用し、感謝の言葉を忘れずに。
また、顧客の名前（アカウント名）を使って親しみやすさを出すのも効果的です。
ちなみに、私はアカウント名が極端に変な場合のみ呼称を避けています（例えば名前が うんこ とか）。
正確な情報提供
商品の詳細、在庫状況、配送日程などの情報は常に正確に提供しましょう。
不確実な情報や誤った情報を伝えることは、顧客の信頼を失うことにつながります。
特に不正確な情報は悪いレビューの原因になります。私自身そうだったのですが、悪いレビューが一度つくと新しい顧客がショップに訪れても購入を渋るケースが増えてきます。なので、商品のサイズ・個数・状態はしっかり明記しましょう。
問題解決を怠らないこと
いわゆるクレーム対応というものです。顧客からのクレームや問題が発生した際には、迅速かつ適切に対応することが重要です。問題の原因を特定し、解決策を提案する能力を磨きましょう。また、問題が解決するまでフォローアップを続けることも大切です。これ、結構面倒くさいです(笑)。酷い顧客だと難癖を付けてくるのにメッセージの返信が遅かったり、質問ばっかりで話が前に進まないなど色々なケースがあります。クレーム対応の時は「心を仏」にして、早期解決できるように進めましょう。
カスタマーサポートの充実
実店舗を考えてほしいのですが、2つ店舗があって、1つは店員の表情が暗くてメニューもぐちゃぐちゃ。もう1つは店員が表情明るくてメニューも見やすい。あなたならどちらに行きますか？
答えは簡単ですよね。
実はネットの商品を販売するときも同じなんです。
顧客は商品ページの明るさ、親しみやすさ、見やすさなど多角的に商品を購入するかを判断します。
気になるけどサイズ・状態をもう少し知りたいときに質問できる状態にしておくのが大事です。
仕入れて出したら商品が売れるというのはもう過去の事例で
今はカスタマーサポートをどれだけ充実できるかにかかっています。
個人情報の保護
あなたは配送方法は何をつかっていますか？
まさか、簡易書留やレターパックとか使っていませんよね。
今はプライバシー全盛の時代です。
配送時に自分の情報を入力するのを避ける方が多くなってきています。
というか社会の流れが匿名・プライバシーに過敏になっています。
細かいことかもしれませんが、実は顧客が購入意思があっても
このような点で購入を渋って他の店舗に行ってしまうこともあるのです。
フィードバックの活用
顧客からのフィードバックは、サービス改善の貴重な情報源です。
ポジティブなフィードバックもネガティブなフィードバックも真摯に受け止め、
ビジネスの改善に活かしましょう。
特に購入後のメッセージ欄を有効に使っていくと
今後の仕入や販売につながる情報が手に入ることがあります。
折角できた顧客との接点です。ぜひ活用しましょう。
アフターフォロー
商品到着後のフォローアップの連絡で購入後も顧客とのつながりを維持することが重要です。
これにより、リピート購入の可能性が高まります。
特に新規を獲得するにはリピーターを獲得するのに5倍の労力がかかると言われています。
目の前の顧客を大事にすることが安定的な収益に繋がります。
柔軟な対応
顧客から「この写真の右にある商品だけほしいんですが」と言われたことありませんか？
その時のあなたの対応はどうされていますか？
顧客のニーズや要望は多様です。
可能な限り柔軟に対応することで、顧客満足度を高めることができます。
この場合は金額等の条件が合うなら対応してあげるべきです。
顧客の要望に応えることで満足度が高くなり、次回のリピートに繋がりやすくなります。
専門知識の習得
取り扱う商品に関する専門知識を深めることで、顧客からの質問に的確に答えられるようになります。これは顧客の信頼を得る上で非常に重要です。
ただ、注意点が1つあります。
私たちはあくまで商品を仕入れて販売する「商人」という立ち位置なので、コレクターである顧客の方が情報を持っていることが多々あります。なので、変にうんちくを語るための専門知識ではなく、商品の特徴・状態など顧客が購入を決定できる情報がわかる程度で良いです。
まとめ
輸入物販における顧客対応は、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。迅速で丁寧な対応、正確な情報提供、問題解決能力の向上など、様々な側面に気を配ることが大切です。また、顧客のフィードバックを活かし、常にサービスの改善を心がけることも忘れずに。
適切な顧客対応を行うことで、顧客満足度が向上し、リピーターの獲得や口コミによる新規顧客の獲得につながります。これは結果として、ビジネスの成長と安定につながるのです。
顧客対応は時に労力を要しますが、長期的な視点で見れば、ビジネスの成功に不可欠な投資と言えるでしょう。日々の対応を通じて経験を積み、より良い顧客サービスを提供できるよう努力を続けていくことが重要です。